Професійна культура працівників готельної галузі

      В 1895 році вдова князя Жевахова продала  помістя Льву Борисовичу Гінзбургу  – купцю першої гільдії. Гінзбург використовував будинок як центральний  офіс своєї найбільш відомої в  ті часи та найбільш затребуваної в  місті будівельної компанії. Київ завдячує Гінзбургу такими архітектурними пам’ятками, як Національна Опера України, Драматичний театр імені Івана Франка, Театр Оперети, Національний художній музей, а також будівля Національного банку України.

      У 1908 році Гінзбург вирішує звести на цьому місці грандіозну будівлю - приблизно половину теперішнього будинку готелю. Гроші витрачалися лише на матеріали вищого ґатунку. Проект будинку не зберігся, існують припущення, за якими архітектором забудови був Эдуард Брадтман, вихованець Петербурзької Академії мистецтв, київський міський архітектор з 1898 року, один з найкращих в Києві інтерпретаторів стилю модерн. Близько кінця 1909 года будівля по бульвару Шевченко, 5, була, в основному, закінчена. В 1910 році проводилися оздоблювальні роботи, а в 1911 році будівництво визнали завершеним.

      Перебудову  садиби на розі бульвару та Пушкінської  почали в 1910 році. Два архітектори  з Одеси - Адольф Борисович Мінкус та Фавель (Федір) Абрамович Труп’янський - перебудували будівлю разом із невеличкими трьохповерховими будиночками по вулиці Пушкінській в один цілісний будинок готелю «Паласт Готель».

      Восени 1910 року вже були зведені стіни  готелю. В січні 1911 будівництво було завершене. Фасад будівлі здавався чимось середнім між стилем ар-нуво та ар-деко та дещо було зовсім нове, і певна річ, за цим було майбутнє. Через пожежу в лютому 1911 року будівля постраждала, та зусиллями тодішнього власника Менделя Герцовича Міркіна будівництво відновилося і навесні 1912 року було успішно завершене. На той час будівлю орендував Яків Карлович Целлєрмайєр, громадянин Австро-Угорської імперії, який проживав у Києві. Разом із своїм братом вони очолювали іноземні представництва в Україні, зокрема, в індустрії моди та краси.

      В березні 1912 року газета «Київлянин»  надрукувала оголошення: в «Паласт Готелі» відкрито ще чотири розкішні зали та ресторан і кафе преміального класу.

      Оскільки  Яків Целлєрмайєр мріяв створити «ідеальний готель», то постійно доводилося впроваджувати нові технології щоб  відповідати будь-яким забаганкам гостей. Уявіть собі, на той час семиповерховий готель налічував 150 комфортабельних кімнат з усіма зручностями, такими як електрика, телефон, гаряча та холодна вода. В залах-читальнях завжди була свіжа преса. За вимогою гостей, подавалися кінні екіпажі та авто. В ресторані та кафе могли перебувати водночас до 1000 гостей, тому тут проводилися гучні прийоми та громадські слухання.

      За  часів радянської влади готель відійшов у розпорядження Міністерства праці  українського уряду. Деякий час тут  знаходилося консульство Німеччини, а потім резиденція турецького посла Мухтар-паші.

      Дуже  цікавий історичний факт: в 1918 році в приміщенні готелю на 3-му поверсі  відбулося відречення від влади  останнього українського гетьмана Павла  Скоропадського.

      Саме  тому в готелі є тематичний номер  «Гетьман» - панорамний напівлюкс у стилі українського барокко. То ж, якщо Ви хочете відчути дух української давнини та українського панства тих часів, - цей номер для Вас.

      Відомо, що будівля готелю дуже постраждала  під час Великої Вітчизняної  війни і в 1949 році почалася реконструкція. Під час реконструкції дві будівлі були об’єднані в готельний комплекс (бульвар Шевченка, 5 та бульвар Шевченка, 7). Саме тому готель має досить складну офіційну адресу: 5-7 / 29 бульвар Тараса Шевченка / вул. Пушкінська. В 1951 році директором готелю «Палас Готель» став 55-річний Сергій Філімонович Цапенко.

      А з 1959 по 1981 роки керівництво уже перейменованого  на той час готелю «Україна» перейняв колишній військовий пілот та ветеран  Великої Вітчизняної війни 52- річний Ілля Прокопович Михайленко. Варто зазначити, готель був прихистком для чиновників високого рівня та представників еліти не тільки з держав колишнього Радянського Союзу, але й з інших країн.

      У свої часи керівниками готелю «Україна»  були і В.Ф. Кріулін і Ю.П. Халіпов. В 1999 році почалася реконструкція готелю.

      В лютому 2000 року ВАТ «Готель Україна» очолив Олександр Тарасович Литвин. А невдовзі він став генеральним  директором уже перейменованого готелю «Прем’єр Палац». Вирішили повернутися до історичної назви, при цьому чітко визначивши статус готелю. Пропонувалися варіанти від «Гранд Готелю» до «Ройял Паласу», натомість пристали до сполучення слова «Прем’єр» з історичним іменем готелю. Так виникла назва «Прем’єр Палац».

      У 2001 році готелю присвоєно статус п’ятизіркового. Єдиний історичний готель, що зберігся в Києві, став першим п’ятизірковим  готелем України.

      П'ятизірковий  готель "Прем'єр-Палац" традиційно вважається одним з кращих готелей Києва, розташований в історичній частині міста. Це перший п'ятизірковий готель у Києві. За останні роки в готелі проведена ретельна реконструкція. Сьогодні він повністю відповідає світовим стандартам і вимогам часу. Просторі номери Прем'єр Палацу, обладнані за останнім словом техніки, бездоганне обслуговування, чудова кухня й різноманіття додаткових послуг - усе тут зроблено для того, щоб клієнти почувалися затишно, мали змогу чудово відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати - провести ділові переговори або зробити презентацію. Прем'єр Палац широко відомий своїм рестораном, одним із кращих у Києві, який знаходиться у пентхаузі, звідки відкривається чудовий краєвид.

      Для розміщення пожильців готель Прем'єр Палац пропонує 289 номерів різних категорій, які відповідають найсучаснішим стандартам. Головною особливістю готелю Прем'єр Палац є індивідуальне оформлення інтер'єру практично для кожного номера. Це було зроблено з метою уникнути традиційної готельної атмосфери, аби у пожильців не виникало відчуття формальної обстановки, яка часто характеризує тимчасове житло.

       Готель  Прем'єр Палац має в своєму розпорядженні номери різних категорій: тут є і номери економ-класса, і Представницький поверх для пожильців найвищого рівня. У готелі також існує ряд іменних номерів, названих на честь знаменитих пожильців, видатних киян (Любов Орлова, Вертинський. Булгаков, Роксолана та ін.). Пожильці готелю Прем'єр Палац можуть скористатися послугами бізнес-центра або одного з конференц-залів, відпочити у фітнес-центре або казино, відвідати салон краси.

      У старовинному і найзірковішому готелі столиці, який сьогодні святкує сторічний  ювілей, свого часу проживали символи  радянської епохи Олександр Вертинський, Любов Орлова, Леонід Утьосов, зарубіжні  політики Мадлен Олбрайт, Колін Пауелл, Кондоліза Райс, відомі співаки Брайан Адамс, Кріс Де Бург, Енріке Іглесіас, Патрісія Каас, зірки світового кіно Софі Лорен, Орнела Муті, Жан Рено, Єжи Гоффман, спортсмени Леннокс Льюїс, Девід Бекхем, Міка Хаккінен.

      Гордість  готелю – представницький поверх, на якому знаходяться також Королівські і Президентські апартаменти. Родзинка Президентського номера – бібліотека, де зібрані оригінали класичних творів англійської, французької, російської і німецької літератури і повне зібрання Енциклопедії Брокгауза і Ефрона у 86 томах. 
 

      2.2. Професіоналізм працівників  готелю

      Готель  є підприємством, діяльність якого  направлена на обслуговування вітчизняних  і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне  відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. "Прем'єр Палац" - унікальний готель, розташований у самому серці древнього Києва, столиці України. Розташований у діловому та історичному центрі старовинного міста, готель вже майже сторіччя незмінним взірцем гостинності та своєрідною візитівкою Києва. В останні роки була проведена ретельна реконструкція готелю з урахуванням всіх міжнародних стандартів і сьогодні це найсучасніший п'ятизірковий готель за якістю та кількістю послуг якому немає рівних в Україні. В готелі працює професіональний персонал, який відвідує тренінги з готельного бізнесу. Спілкуванння з туристами в готелі відбувається, згідно усіх норм етикету. Навчання персоналу ефективному спілкуванню з клієнтами (безпосередньо або по телефону) припускає досягнення двох речей: • чітко освоєних оптимальних дій (фраз, виразів підтримки, жалю і т.д.); • формування внутрішнього ціннісного відношення персоналу до клієнтів і до суті своєї роботи. Культура обслуговування – це уміле задоволення потреб клієнтів і співробітників, це стиль роботи керівництва. Найдієвіший і ефективний спосіб створення культури обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування, навчити персонал, контролювати постійне і неухильне виконання стандартів обслуговування. У зв'язку з цим, готелі, які успішно працюють, приділяють першочергову увага не тільки гостям, але і співробітникам. Тому головними рекомендаціями для готелю „Прем'єр Палац" є: 1.Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу; 2. Дотримання вимог санітарних та інших служб; 3. Контроль за діяльністю всіх служб готелю; 4. Швидке реагування на проблеми клієнтів; 5. Подальший розвиток та пропаганда українського сервісу на світовому ринку готельних послуг. Проблема запровадження маркетингових технологій в управління туристичним комплексом є достатньо гострою. На такому великому туристичному підприємстві є просто необхідністю створення відділу маркетингу із кваліфікованими працівниками. Саме ці основні заходи допоможуть готелю вийти на новий якісний рівень обслуговування. 
 

       Розділ ІІІ. Шляхи  удосконалення рівня  культури працівників готелю 

      Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні  програми. Це якість обслуговування, а  не рівень підготовки чи досвід, якому  навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність.

      Навчання  персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Працівник  готелю напевно виявить до них  більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

      Можна сказати, що гостинність – це більш  ніж запам'ятовування фактів і виконання  кваліфікованої роботи. Подобається  це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві [5].

      Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з  іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та  психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури,  відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

      Усі всесвітньо відомі  готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма  навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно[3]. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення  тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель [4].

       Постійне  підвищення культури обслуговування - це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача за допомогою пропозиції якісного обслуговування.

      Для підтримання високого рівня культури обслуговування підприємства готельного господарства розробляють внутрішні  стандарти обслуговування та гарантованої якості послуг.

      Таким чином, найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі — його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг. Тому, з метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і професійного виконання роботи доцільно:

      • підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційні вимоги, встановлені для певного виду роботи;

      • забезпечити розуміння співробітниками  своїх завдань і цілей, включаючи  їхній вплив на якість;

      • звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

        • заохочувати зусилля персоналу,  спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи  за конкретні досягнення;

      • періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

      • впровадити систему планових заходів  щодо підвищення професійних умінь  і навичок персоналу. До важливих елементів професійного зростання персоналу готелю з якості слід віднести:

• підготовку в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;
• підготовку персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);
• навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;
• ознайомлювальну програму з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;
• методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;
• підготовку в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;
• оцінку діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.