Професійна культура працівників готельної галузі

Східноєвропейський  Університет Економіки  і Менеджменту

Інститут  менеджменту 
 

Кафедра туризму 
 
 
 
 

Реферат

З дисципліни:

 «Технологія готельної справи»

На тему:

«Професійна культура працівників  готельної галузі» 
 
 
 
 
 

      Виконала: 

           Студентка ІІ курсу

      Групи ТМ-81

      Мартиненко  Я.О. 
 
 

      Перевірив: 

     Викладач

      Півньова Л.В. 
 
 

Черкаси-2010

      ЗМІСТ

 Вступ

1. Розділ І. Професійна культура працівників готельної галузі………………4

      1.1. Культура поведінки готельного  працівника……………………………4

1.2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства. Професійна культура……………………………5

2. Розділ ІІ. Готель «Прем’єр Палац»…………………………………………..8

2.1. Історія готелю……………………………………………………………..8

2.2. Професіоналізм працівників готелю……………………………………12

3. Розділ ІІІ. Шляхи удосконалення рівня культури працівників готелю…...14

Висновки

Список використаних джерел інформації та літератури

 

Вступ 

       На  сучасному етапі розвитку індустрії  гостинності в Україні актуальним залишається питання професійної культури. Недосконалість теоретичних розробок професійної культури в сфері гостинності має прямий вплив на кінцеві економічні результати діяльності підприємства.

       Успішна діяльність підприємства сфери гостинності  залежить від злагодженої роботи всього колективу, командної роботи. Чи задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

       Актуальність  даної теми на сьогоднішній день постає дуже гостро, адже майже на кожному  підприємстві сфери гостинності  існує проблема професійної культури пов'язана з питанням якості надання  послуг, досягненням високого рівня  обслуговування та етичністю працівників сфери гостинності. Проблема перш за все виникає тому, що фахівець не розуміє специфіки роботи в сфері обслуговування. Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність - це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, навчання, досвіді і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на отримання прибутку підприємства сфери гостинності.

       В справжньому професіоналізмі обов'язково міститься етичний початок. Якщо працівники порушують свою професійну етику, переступають моральність, забувають про свої професійні норми, то як результат, створення негативного іміджу підприємства, зневага з боку клієнтів.

       Для успішного розв'язання нагальних  проблем розвитку сфери гостинності потрібно активно формувати кадровий потенціал, кваліфіковано підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності у сфері туризму. Туризм не може розвиватися без професіоналів, зайнятих у ньому. 

      Розділ  І. Професійна культура працівників готельної галузі 

      1.1. Культура поведінки  готельного працівника

      Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

      Метою обслуговуючого персоналу є створення  відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

      Культура  поведінки готельного працівника містить  у собі всі складові зовнішньої і  внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

      Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

      Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти  йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і уразливі.

      Гідність  і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси характеру.

      Культура  поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

       Професійна  культура фахівців сфери гостинності, включає здібності до постійного навчання і самоосвіти. Той працівник  який прагне до вдосконалення своїх здібностей та вмінь, в подальшому сприятиме розвитку і створенню позитивного іміджу підприємства.  

      1.2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства. Професійна культура

      Культура  обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже  важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

      1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень  професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);

      2. Стиль управління  організацією (демократизація процесів  управління, формування команди);

      3. Рівень корпоративної культури (система  цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають   поведінку кожного його працівника);

      4. Створення зворотного зв’язку,  який дозволяє перевірити, чи  працює імідж вашої організації.             

      Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

      Професійна  культура – це сукупність вмінь  працівника, його персональних та професійних  якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо [2].

        Особистісні характеристики кожного  працівника важко піддаються  змінам та коригуванню. Елсворт  Статлер, один з найвідоміших  представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» [1].

        Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов’язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях»[1]. Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.

      Не  варто забувати, що підприємства індустрії  гостинності, єдині в своєму роді підприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяє сформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.

      У роботі діють в основному ті ж  норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

      Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

 

       Розділ ІІ. Київський Готель «Прем’єр Палац» 

      2.1. Історія готелю

      Готель  «Прем’єр Палац» - київський за своєю  суттю та атмосферою, його історія  унікально та тісно пов’язана з історією Києва. У декількох кроках перебуває Хрещатик - головна вулиця столиці, Золоті ворота, Національний університет і стародавній парк, Національна Опера.

      Територія, де тепер розташований готель «Прем’єр Палац», побачила свою першу забудову ще всередині XIX століття. Ця велика ділянка землі раніше складалася з двох помість. Одна садиба (зараз бульвар Шевченка, 5) належала князю Дмитру Михайловичу Жевахову – кавалерійському полковнику російської армії, коріння роду якого тягнеться ще від легендарного Картлоса – повелителя Кавказу і ватажка грузинського народу, правнука біблійного персонажу Яфета, який був третім сином Ноя. Другою садибою (зараз –на розі бульвару Шевченка, 7 и вул. Пушкінської, 29) володів купецький рід Герцовичей-Міркіних.